CJM карта

Представьте: клиент заходит на твой сайт, как в лабиринт Минотавра. Он блуждает между разделами, путается в кнопках, а потом… уходит к конкурентам. Знакомо? Пора достать карту пути клиента (CJM) — инструмент, который превратит ваш сайт в «улицу с односторонним движением» к покупке.

CJM — это не просто красивые схемы в Figma. Это детективное расследование, где ты ищешь:

• Где клиент «спотыкается».
• Что его бесит или вдохновляет.
• Как помочь ему дойти до кассы без потерь.

В статье:

• Что такое CJM и зачем он нужен даже малому бизнесу.
• Как составить карту, которая не будет пылиться в папке «Для галочки».
• Реальные кейсы: от интернет-магазинов до банков.

P.S. Если после прочтения ты начнёшь видеть сны в виде CJM — мы не виноваты. 🗺️

Customer Journey Map (CJM) — это визуальная карта, которая показывает весь путь клиента: от первого контакта с брендом до покупки и лояльности.

Проще говоря: Это маршрут клиента, где ты отмечаешь:

• Точки касания (соцсети, сайт, звонок в поддержку).
• Эмоции («Вау, акция!» → «Блин, долгая загрузка...» → «О, быстрая доставка!»).
• Проблемы (например, сложная форма оплаты).

Пример:
Допустим, ты продаёшь кроссовки. CJM клиента может выглядеть так:

1. Увидел рекламу в запрещеннограм → заинтересовался.
2. Перешёл на сайт → запутался в фильтрах.
3. Позвонил менеджеру → получил помощь → купил.
4. Написал негативный отзыв из-за долгой доставки.

Фишка CJM: Он превращает абстрактные «клиенты не покупают» в конкретные «клиенты уходят на шаге 3 из-за долгой загрузки корзины».

Потому что без него ты как таксист без навигатора: едешь наугад, тратишь бензин, клиент нервничает.


3 причины внедрить CJM:

1.Понять клиента, а не додумывать за него.
Вы узнаете, что люди уходят не потому, что товар плохой, а потому что кнопка «Купить» сливается с фоном.
2.Увеличить конверсию.
Исправив «узкие места», вы проведёте клиента к покупке быстрее.
3.Сэкономить бюджет.
Вместо 10 правок сайта вы сделаете 2, но именно те, что дадут +30% к продажам.


Кейс: Банк Monzo использовал CJM, чтобы выяснить: клиенты бросают заявку на кредит, потому что пугаются сложной анкеты. Упростили форму — одобрений стало на 40% больше.

Цели CJM:

• Увидеть бизнес глазами клиента.
• Найти слабые места в воронке продаж.
• Улучшить customer experience (CX).

Плюшки для бизнеса:

• Рост лояльности. Клиент ценит, когда его слушают.
• Снижение оттока. Меньше «я ухожу к конкурентам!».
• Улучшение коммуникации. Реклама, которая попадает в боль клиента.
• Повышение прибыли. Исправление CJM-ошибок = больше продаж.

Пример для SaaS:
Сервис для создания презентаций. CJM показал, что пользователи не понимают, как экспортировать файл. Добавили всплывающую подсказку — количество завершённых проектов выросло на 25%.

Чтобы построить точную карту пути клиента, вам понадобятся «детективные инструменты». Не лупа и плащ, а кое-что посерьёзнее.

1. Google Analytics: Где клиенты «зависают»?
Это как камера наблюдения для вашего сайта. Покажет:

• На каких страницах клиенты проводят больше времени (возможно, там интересно).
• Где высокий процент отказов (скорее всего, там их что-то бесит).
• Откуда приходит трафик (реклама, соцсети, поисковики).

Пример: Если 70% пользователей уходит со страницы оплаты — пора упрощать форму.

2. Hotjar: Загляните через плечо клиента
Этот инструмент записывает сессии пользователей (куда кликают, как скроллят) и создает тепловые карты.

Что узнаете:

• Какие кнопки игнорируют, а какие жмут до дыр.
• Где интерфейс запутанный (пользователи «танцуют» курсором, как на дискотеке 90-х).

Лайфхак: Если клиенты 10 минут тыкают в нерабочую кнопку «Купить» — это повод для ЧП.

3. Опросы и NPS: Спросите напрямую
Иногда проще спросить, чем гадать. Используйте:

• Pop-up опросы на сайте («Что вам мешало купить сегодня?»).
• NPS-опросы («Порекомендуете ли вы нас другу?»).
• Email-рассылки с вопросом: «Что бы вы улучшили?».

Пример: Сервис доставки еды выяснил через опрос, что клиенты хотят видеть калорийность блюд в меню. Добавили — средний чек вырос на 15%.

4. CRM-системы: Отследите историю взаимодействий
CRM (например, Bitrix24 или HubSpot) покажет:

• Какие этапы прошел клиент перед покупкой.
• Сколько раз обращался в поддержку и с какими проблемами.

Фишка: Если 80% покупателей звонили менеджеру перед заказом — добавьте чат-бота на сайт.

5. Сервисы записи экрана (Mouseflow, Yandex.Session Replay)
Это как шпионская камера для пользователей. Записывает:

• Движения курсора.
• Ввод текста (даже если форма не отправлена).
• Ошибки (например, «неверный пароль» 5 раз подряд).

Кейс: Интернет-магазин заметил, что клиенты вводят несуществующие промокоды. Добавили всплывающее окно с актуальными скидками — количество применённых купонов выросло.

6. Шаблоны CJM в Miro, Figma, Canva

• Когда данные собраны, визуализируйте CJM в удобном формате.

Как выбрать инструменты?

• Для стартапа: Google Analytics + бесплатный Hotjar + Google Forms.
• Для среднего бизнеса: Hotjar + CRM + Figma.
• Для корпораций: Полный стек (Session Replay, NPS-платформы, нейросети для анализа отзывов).

Важно: Не превращайтесь в «коллекционера инструментов». Выберите 2-3 и используйте их регулярно.

CJM — это не прихоть, а GPS-навигатор для вашего бизнеса. С ним ты:

• Видишь, где клиент теряет интерес.
• Исправляешь ошибки точечно, а не наугад.
• Делаешь покупки удобными, а клиентов — постоянными.

Главное правило: CJM должен висеть на стене (или в Slack) у всей команды. Как говорил один мудрый маркетолог: «Если вы не видите путь клиента — вы не видите свои деньги».

P.P.S. Теперь вы знаете, куда пропадают 70% посетителей сайта. Осталось это исправить! 💸

Шаг 1. Проведите CJM-аудит
Соберите команду (маркетинг, поддержка, продукт) и ответьте:

• Где клиенты «застревают» чаще всего?
• Какие этапы вызывают негатив?

Шаг 2. Расставьте приоритеты
Используйте матрицу:
Влияние на бизнесСложность исправления
Высокое & Низкая → Делаем в первую очередь!

Шаг 3. Внедрите изменения
Примеры решений:

• Если клиенты не находят раздел «Доставка» → Добавьте его в меню.
• Если на этапе оплаты много отказов → Упростите форму.

Шаг 4. Замеряйте результаты
Сравните метрики до и после:

• Конверсия.
• Средний чек.
• Количество жалоб.

Кейс: Интернет-магазин одежды добавил чат-бота для помощи в выборе размера → Возвраты уменьшились на 15%.

Шаг 5. Обновляйте CJM регулярно
Путь клиента меняется, как маршрут такси в час пик. Проверяйте карту каждые 3-6 месяцев.

Шаг 1. Определите персонажей
Клиенты бывают разные. Сегментируйте их на группы:

• «Сомневающийся новичок».
• «Опытный покупатель».
• «Вечно недовольный критик».

Шаг 2. Соберите данные

• Интервью с клиентами («Что вас раздражало на сайте?»).
• Аналитика (Google Analytics, метрики соцсетей).
• Оценка отзывов и обращений в поддержку.

Шаг 3. Нанесите точки касания
Распишите все этапы пути клиента:

1. Знакомство с брендом (реклама, рекомендации).
2. Посещение сайта/магазина.
3. Изучение товара.
4. Оформление заказа.
5. Оплата.
6. Получение товара.
7. Послепродажное общение.

Шаг 4. Добавьте эмоции и боли
На каждом этапе отмечайте:

• Что клиент чувствует (радость, раздражение).
• Какие проблемы возникают (например, «не видит кнопку «Далее»).

Пример:
Этап «Оплата» → Боль: «Сайт требует ввести CVV-код, но клиент не помнит, где он» → Эмоция: «Я тупой?».

Шаг 5. Визуализируйте
Сделайте карту в удобном формате:

• Miro.
• Figma.
• Даже Excel с цветными метками сойдёт!